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Am Anfang war der Kunde…

Juli 9th, 2013 Geposted von Kunde Kein Kommentar
Oder: Um relevant zu sein muss jeder Hersteller/Händler vor allem seine Kunden kennen.

Aktuell drehen sich die meisten Diskussionen im Handel und auch bei den Herstellern um die Frage: E-Commerce ja oder nein? Multi- oder Cross-Channel-Vertrieb ja oder nein?

Aber eigentlich lautet die immer wieder wichtigste Frage: Wer ist mein Kunde bzw. wer sind meine Kunden? Denn nur wenn ich diese Frage klar beantworten kann, kann ich die relevanten Angebote entwickeln. Und nur wenn ich meine Kunden identifiziert und die relevanten Angebote konkretisiert habe, kann ich die „richtige“ Vertriebs-Strategie entwickeln und im Detail ausarbeiten.

Die Herausforderung besteht jedoch nicht (mehr) in einer komplexen Einmal-Erhebung mit aufwändiger Marktforschung, etc. Vielmehr ist heute entscheidend, einen stetigen Kundenmonitoring-Prozeß zu etablieren und zu operationalisieren. Denn der vor 10 Jahren definierte Kunde oder die identifizierten Kunden-Cluster werden mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit heute schon veraltet sein. Und je komplexer das eigene Sortiment und Geschäftsmodell ist, um so anspruchsvoller das herzustellende Kundenmanagement.

Aus unserer Sicht gibt es 2 Kern-Maßnahmen, um sich dieser Aufgabe zu stellen:

  1. Ich muss die richtigen Fragen stellen. Und zwar immer wieder. Rollierend.
  2. Ich muss die inhouse generierten Antworten mit kleinen, aber sehr regelmässigen, Kundenfokus-Gruppen abgleichen.

Um dann im nächsten Schritt einen Standardprozess zu etablieren, der dieses „Kunden-Know-How“ in alle Funktionsbereiche integriert. Zu oft erleben wir, dass z.B. der beschaffende Fachbereich von einem eher „professionellen“, sprich „sich in der Warengruppe auskennenden“ Kunden ausgeht, die Realität dann aber Kunden aufweist, die sich gar nicht so in Tiefe mit der Materie auseinander gesetzt haben und daher  impulsiv statt rational entscheiden. Usw.

Zudem zeigt die Erfahrung auch, dass es „den“ Kunden gar nicht gibt. Das Gebilde ist komplexer und das Angebots- und Vertriebskonzept muss heute stärker vom Kundenbedarf aus Sicht der Verwendung gedacht und konzipiert werden. Was will der Kunde? Wann will er es und wo? Welchen Einflüssen ist der Kunde ausgesetzt? Und was bedeutet das für meine Marke?

Die fortschreitende Digitalisierung des Handels, das langsam ins Wanken geratende Gebilde der „Wegwert-Gesellschaft“, das stetig steigende Tempo der Gesellschaft, usw. führen dazu, dass die bis dato bewährten Kunden-Beschreibungsmodelle nicht mehr so recht funktionieren.

Ist ein solcher Kundenmanagement-Prozess etabliert, kann ebenso das (Produkt-) Angebot entwickelt bzw. stetig weiter entwickelt und den Bedürfnissen angepasst werden. Dabei ist insbesondere die rollierende Anpassung von Preis- und/oder Leistung entscheidend, denn der Kunde kauft das Produkt und nicht den Händler.

Die Vertriebskonzeption stellt dann  die konsequente dritte Stufe dieses Prozesses dar: Mono-Channel, Multi-Channel, Cross-Channel, Standortpolitik, Filialformate, kanalspezifische oder -übergreifende Sortimente, kanalspezifische oder -übergreifende Aktionen, usw., sind nur einige der zu lösenden Ansätze.

Wer mitten drin sitzt wird jetzt vielleicht nicken und zugleich stöhnen, denn die Herausforderungen sind gewaltig. Aber letztendlich ist es doch das, was am Handel so Spaß macht: die komplexen Kunden, die breite Klaviatur, die vielen Hebel, die großen Chancen … für erfolgreichen Handel 2.0

Das KundenbüroHH wünscht allen Lesern eine erholsame Sommer-Ferienzeit.

 

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