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Das eine tun ohne das andere zu lassen

Januar 15th, 2014 Geposted von Allgemein, Kommentar Kein Kommentar
Bildschirmfoto 2013-01-14 um 15.17.42In der aktuellen Ausgabe von „Der Handel“ (01/2014) geben 40 Entscheider Auskunft über ihre Herausforderungen 2014 – eine Einordnung.

Für alle, die ‚Der Handel‚ nicht erhalten oder aus Zeitgründen bisher nicht lesen konnten, möchte ich im folgenden die wichtigsten Aussagen gerne  zusammenfassen und einordnen:

Dr. Henning Kreke, Vorsitzender des Vorstandes der Douglas Holding: „Wir alle im Handel müssen den richtigen Mix zwischen Online- und Offlinehandel finden und allem, was dazwischen liegt. Deshalb werden wir die neuen Vertriebskanäle  – vor allem natürlich das Internet, aber künftig auch mobiles Shopping – noch stärker als bisher mit dem stationären Geschäft verzahnen“ (Seite 13). >> Fokus: Cross-Channel-Management.

Peter Betzel, Geschäftsführer Ikea Deutschland: „Ikea möchte weiter wachsen, näher bei den Kunden sein“ (S. 13). >> Fokus: Kundenzentrierung.

Alexander Birken, Konzernvorstand Multichannel-Distanzhandel und Otto-Sprecher: „Die Händler sind gefordert, ihre Marke zu einem verlässlichen Anker zu entwickeln. Auf der anderen Seite sind die Kundenwünsche anspruchsvoll und ändern sich mit den Errungenschaften der digitalen Revolution immer schneller“ (Seite 15). >> Fokus: Das eine tun ohne das andere zu lassen.

Oliver Wöhrl, Vorstandsvorsitzender der Rudolf Wöhrl AG: „Wir sehen aber deutlich, dass wir mit unserem Geschäftsmodell den richtigen Weg gehen und bestens aufgestellt sind: Indem wir unserem Kunden Mehrwert bieten“ (Seite 17). >> Fokus: Kundenrelevanz.

Hermann Hutter, Geschäftsführender Gesellschafter Carl Abt GmbH & Co. KG: „Die zentrale Herausforderung wird die Integration der Internetaktivitäten sein und die Verknüpfung elektronischer Medien bei Payment, Kundenkarten und Kundendialog mit dem bisherigen Geschäft voranzutreiben“ (Seite 20). >> Fokus: Cross-Channel-Management.

Dr. Rainer Kiefer, Sprecher der Geschäftsführung der Cyberport GmbH: „Die Kunden wollen mitnichten immer nur den günstigsten Preis, sondern das für sie passende Produkt“ (Seite 21). >> Fokus: Kundenrelevanz.

Dr. Daniel Terberger, Vorstandsvorsitzender Katag AG: „Wie können stationärer Handel und digitale Welten im Einklang miteinander neue Erlebnisse für Kunden und nachhaltige Ertragschancen für die Händler schaffen? Daran arbeiten wir nachhaltig und langfristig. … Der POS muss da sein, wo der Kunde ist“ (Seite 25). >> Fokus: Cross-Channel-Management.

Es ist erfreulich zu lesen, dass sich wesentliche Player der Handelslandschaft aufmachen wollen, neue und weniger neue Herausforderungen des Handels gezielt anzugehen: Die Verzahnung der Vertriebskanäle und die Kundenzentrierung.

Aber zugleich ist es immer noch schade (oder den im ‚Der Handel‘ nur verkürzt abgedruckten Interviews geschuldet), dass diese Entscheider kaum „Cross-Channel“ und „Kundenzentrierung“ in einem Satz oder in einem gemeinsamen Zusammenhang nennen. Denn das eine geht nicht ohne das andere: Wer seine Vertriebskanäle verzahnen will, muss vom Kunden her denken, um relevante Verzahnungs-Mehrwerte zu schaffen. Und umgekehrt, wer vom Kunden her denkt und Relevanz schaffen will, wird quasi zwangsläufig über die Verzahnung seiner Touchpoints nachdenken müssen.

Dieser, vom KundenbüroHH bereits vor über 2 Jahren herausgearbeitete Zusammenhang, wird von Branchen-Teilnehmern wie folgt formuliert:

Martina Koederitz, Vorsitzende der Geschäftsführung IBM Deutschland: „Die gesamte Wertschöpfungskette wird an den Anforderungen der Kunden ausgerichtet: Das reicht von der transparenten Lieferkette über gezieltes Marketing und den integrierten Vertrieb über mehrere Kanäle bis hin zur Rücknahme-Logistik. Ein nahtloses durchgängiges Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg“ (Seite 34).

Harry Thomsen, Managing Director SAP Deutschland AG & Co. KG: „Sie gehen damit auf den Kunden zu, der zusehends ein Einkaufserlebnis ‚aus einem Guss‘ verlangt. Für den Händler kommt es hier darauf an, das Einkaufsverhalten jedes Kunden kanalübergreifend genau zu kennen“ (Seite 34).

Was sollte somit der Fokus für 2014ff. sein? „Das eine tun ohne das andere zu lassen“ klingt nicht nach Fokus, kann aber die Lösung sein, wenn es die richtigen Themen in der richtigen Reihenfolge meint: Kundenzentrierung in allen Geschäftsprozessen -> Verzahnung aller Touchpoints -> Verstärkung der kundenzentrierten und Touchpoint-verzahnenden Markenführung (und -Kommunikation).

Das eine tun und dann das andere nicht lassen – dabei helfen wir Ihnen gerne.

Ihr KundenbüroHH

_für erfolgreichen Handel 2.0

Das KundenbüroHH ist seit über 2 Jahren voll spezialisiert auf die Entwicklung und Umsetzung kundenzentrierter und Vertriebsweg-verzahnender Ideen, Maßnahmen und Lösungen.

 

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