Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen ist nicht neu, sondern revolutionär

August 16th, 2012 Geposted von Kunde Kein Kommentar

Oder: Warum heisst das KundenbüroHH eigentlich KundenbüroHH ?

Viele unserer Geschäftspartner und Abonnenten unseres Blogs fragten uns, warum wir eigentlich KundenbüroHH heißen, das klänge doch so nach öffentlichem Personen-Nahverkehr oder Reklamationsstelle.

Hierzu ein kleiner Exkurs:

In der aktuellen Ausgabe des Harvard Business Manager (Edition 3/2012) ist ein sehr empfehlenswerter Artikel von Roger Martin zu finden: „Das Zeitalter des Kundenkapitalismus“. In seinen Ausführungen räumt er mit der Vorstellung auf, dass (börsennotierte) Unternehmen sich vor allem auf den Wunsch der Aktionäre konzentrieren müssen, immer mehr Geld zu verdienen. Stattdessen stehen nun die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund. Er zeigt auf, dass der Fokus auf den Shareholder Value offenbar noch nicht einmal den Aktionären selbst genutzt hat – die Aktienrenditen von Konzernen, die sich auf ihre Anteilseigner fixierten, waren oft geringer als die Renditen von hauptsächlich kundenorientierten Unternehmen. Dieser Grundsatz gilt gleichermassen für nicht-börsennotierte Unternehmen.

Zitat aus dem Artikel: Ein deutlich besseres Rezept zur Optimierung eines Unternehmens ist es, zu ermitteln, was den Kunden wichtig ist, und sich darauf zu konzentrieren, sie immer zufrieden zustellen. Natürlich sind den Bemühungen um die maximale Kundenzufriedenheit offensichtliche Grenzen gesetzt: Wenn Unternehmen ihre Kunden glücklich machen, indem sie immer niedrigere Preise für immer höhere Werte verlangen, gehen sie schnell pleite. Ziel sollte es vielmehr sein, bei einer akzeptablen, dem Risiko angemessenen Aktienrendite für ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu sorgen.“

Besser hätten wir es nicht formulieren können. Und wo gilt dieser Grundsatz mehr, als im Handel? Denn wenn sich Händler zuallererst auf Ihre Kunden konzentrieren, dann werden Sie sich auf die ständige Verbesserung der Qualität ihrer Produkte, Dienstleistungen, Abläufe und Läden fokussieren, statt viel Zeit in Investor-Relations-Strategien zu investieren.

Zurück zum KundenbüroHH:

Genau dieser Gedankengang hat uns im Sommer 2011 geleitet, als wir uns mit unserer Namensfindung beschäftigt haben. Denn unser Arbeitsschwerpunkt ist die Entwicklung und Umsetzung von ganzheitlichen Cross-Channel-Lösungen „_für erfolgreichen Handel 2.0“. Und für jegliche Cross-Channel-Lösung, die erfolgreich sein soll, muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Es muss vom Kunden her gedacht werden.

Dazu passend auch die aktuelle Ausgabe des Manager Magazin’s (8/12) mit dem Artikel zu den aktuellen Problemen der Lufthansa, Seite 29: „Die Querelen um die Qualität legen tiefer liegende Probleme im Getriebe der Lufthansa bloß. Zuvorderst dies: Es fehlt in der Führungsspitze offenkundig der besondere Sensus für den Kunden, der gerade in einem Dienstleistungsunternehmen zu erwarten wäre.“

Das Gefühl für den Kunden geht den Großunternehmen leider nicht selten verloren. Stetig komplexer und anspruchsvoller werden die nach innen gerichteten Managementaufgaben, die den Blick auf den Kunden versperren. Daher helfen wir unseren Kunden, den Sensus für seinen Kunden zurück zu gewinnen. Mit einer kundenzentrierten Denk- und Arbeitsweise erarbeiten wir unsere Konzepte aus der Sicht der Verbraucher.

Wir sind das KundenbüroHH.

Und „Büro“ vor allem deshalb, weil wir uns weder als eine weitere Agentur, noch als eine klassische Unternehmensberatung sehen. Wir verstehen uns als Beratungs- und Konzeptionsbüro in Anlehnung an die Architekturbüros. Wir planen, konstruieren und leiten den Bau von Lösungen für kundenzentriertes Cross-Channel-Management, um insb. stationär verankerten Multi-Channel-Händlern neue Wege aufzuzeigen, wie man langfristig erfolgreich im Handel 2.0 sein kann.

Und wenn sich jetzt jemand fragt, was das Beispiel der Lufthansa mit Handel 2.0 zu tun hat: Aus Kundensicht ist auch die Lufthansa ein Händler – ein Händler von persönlichen Transport-Dienstleistungen: Im Multi-Channel über stationäre Reisebüros als auch über diverse Kanäle im Internet. Doch wenn die Kern-Leistung nicht stimmt, dann nützt dem Kunden die Vertriebsweg-Verzahnung auch nicht. Cross-Channel-Management benötigt einen starken, ureigenen und Vertriebskanal-übergreifenden Mehrwert: den X-Faktor.

Und damit auch wir den Sensus für den Kunden nicht verlieren, haben wir uns in einem echten Laden angrenzend an Hamburgs Innenstadt eingemietet – mit großem Schaufenster für den Blick auf die Kunden und mit echtem Publikumsverkehr :-)

_für erfolgreichen Handel 2.0

 

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