Kunden-Kaufmotivation

Der stationäre Handel benötigt mehr als nur Click & Collect

April 14th, 2014 Geposted von Allgemein, Kommentar 1 Kommentar
Oder: Wer zu kurz springt, kommt nicht ans Ziel.

Multi-Channel und insb. Cross-Channel sind in aller Munde. Denn nur durch die Verzahnung der Vertriebskanäle, so die geläufige Überzeugung, ist eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten. So weit so richtig. Doch leider wird die Diskussion zu oft an Click & Collect fest gemacht. Nach dem Motto „sobald wir diesen technologischen und logistischen Kraftakt geschafft haben, sind wir ganz wahnsinnig Cross-Channel“…

Kunden-Kaufmotivation

So weit so falsch. Denn Cross-Channel oder Omnichannel sind weit mehr als Click & Collect. Ein Beispiel: was nützt dem Händler die Click & Collect-Funktion, wenn man als Online-Plattform keine Relevanz beim Kunden hat und somit auch kaum Frequenz? Was nützt einem Click & Collect, wenn der Kunde schon Probleme hat, das gewünschte Produkt im Onlineshop zu finden? Was nützt einem Click & Collect, wenn der Kunde das Angebot (sprich: das Produkt, den Preis, usw.) nicht attraktiv findet? Was nützt einem Click & Collect, wenn man dem Kunden am Ende das Paket aushändigt, als ob man ein Postschalter wäre, ohne ein persönliches Gespräch oder gar Cross- / Up-Selling? Was nützt einem Click & Collect, wenn die Vertriebsoberfläche, sprich die Filialstandorte, nicht im Lauf- oder Fahrweg der Kunden liegen? …

Die Liste liesse sich noch eine Weile fortsetzen, doch es wird schon so deutlich, worum es geht: Der stationäre Handel muss seine Touchpoints und Prozesse aus Kundensicht in Ordnung bringen. Warum schaut der Verkaufsmitarbeiter nicht grundsätzlich im eigenen Onlineshop nach, wenn das gewünschte Produkt vor Ort nicht verfügbar ist? Warum werden immer viele Filial-Überbestände mit hohen Abschriften verkauft, anstatt die Disposition in einem intelligent verzahnten Cross-Channel-Ansatz zu optimieren?

Die Entscheider lassen sich zu gerne von Spezialagenturen einlullen: „Sie benötigen dringend eine Facebook-Seite – dort sind ihre Kunden und mit Gewinnspielen bekommen Sie ganz tollen Traffic und viele Fans“. Schon beschäftigt sich die Organisation mit einem der größten Nebenkriegsschauplätze die das Marketing in den letzten Jahren gesehen hat. Aber nicht falsch verstehen: Social Media Aktivitäten sind per se nicht falsch oder überflüssig. Die Frage ist jedoch, an welcher Stufe einer Cross-Channel-Neuausrichtung befinde ich mich als Händler und welche Massnahmen sollten daher Priorität bearbeitet werden?

Ganz einfach: So lange die Kern-Vertriebe, hier die stationären Läden und der Onlineshop, nicht den aktuellen Kundenanforderungen gerecht werden, macht alles Marketing-Chichi wenig Sinn. In Analogie gesprochen: was nützt einem Rennwagen der Spoiler und das tiefer gelegte Fahrwerk, wenn das Getriebe den 4. und 5. Gang nicht mehr zulässt und die Reifen fast keine Luft mehr haben?

Oft ist es einfach und ganz schwierig zugleich: die Chancen liegen zumeist in der Erledigung der Blut-Schweiß-Und-Tränen-Hausaufgaben bei den Kernaktivitäten. Die schöne Lackierung sollte zwar das Sahnehäubchen – aber für das Überleben des stationären Handels überflüssig sein. Nicht die Technik oder Technologie alleine führt zum Ziel, sondern die Fokussierung auf das, was die Kunden in dem Augenblick am meisten brauchen bzw. vermissen.

Ihr KundenbüroHH

_für erfolgreichen Handel 2.0

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Ein Kommentar

Thorsten Eder sagt:

Prima Artikel – steckt viel Wahrheit drin.

Gerade wenn es „einfach und ganz schwierig zugleich“ ist, droht die Gefahr von Stillstand und Unsicherheit. Dann braucht es jemand, der einem Schritt für Schritt zeigt, was als nächstes zu tun ist. Fast wie bei einem Kind :-).

LG nach HH
Thorsten Eder

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