Der Vorteil des Einzelhandels: das Ausprobieren der Produkte – oder etwa doch nicht?

September 18th, 2012 Geposted von Kommentar, POS Kein Kommentar

Wie man als Kunde Benzin verpulvert und als Händler eine Verkaufschance vertut!

Das Ganze begann an einem Samstag, als ich die Werbeblätter vieler Händler „screente“, die mir die Post in den Briefkasten gesteckt hatte. Wie zu erwarten war, blieb ich weniger am Hackfleisch, als vielmehr an den aktuellen Angeboten eines filialisierten Elektronik-Fachmarkts hängen. Dort fielen mir Kopfhörer auf, die derzeit so im Trend liegen und mit denen ich schon länger geliebäugelt hatte. Das Besondere war, dass der Preis im Angebotsflyer um 25% niedriger war als der bisherige Marktpreis …

Also auf in’s Auto und ab zum Fachmarkt. Denn ausprobieren wollte ich die Teile schon noch, denn es ging immerhin noch um € 150,-. Im Laden angekommen, bin ich direkt zur Rückwand mit den Kopfhörern. Hier fand ich sowohl viele verpackte Modelle vor, als auch 6 Haken mit Ausstellungstücken zum Ausprobieren. Allerdings war einer dieser Haken leer …

Merkwürdigerweise waren die in der Werbung herausgestellten und von mir gesuchten Trend-Kopfhörer nicht unter den Ausstellungstücken zu finden. Also suchte ich einen Verkäufer. Der Erste, ein junger engagierter Mann, konnte mir auf Anhieb auch nicht weiter helfen. Erwartet hatte ich, dass er mir ein Modell des Kopfhörers aus der Werbung zum Ausprobieren aus der Schublade oder aus der Packung holt. Statt dessen holte er einen, vermutlich dienstälteren, Kollegen …

Dieser schaute auf die Ausstellungsstücke, stellte fest, dass das Werbeprodukt nicht dabei war und sagte Hmm, hier haben wir ein Problem, denn Kopfhörer sind Hygiene-Artikel, die man nicht einfach auspacken, ausprobieren und dann ggfs. wieder einpacken und in das Verkaufsregal zurückstellen dürfe“. So weit so gut, denn das klang plausibel. Dennoch erklärte ich ihm, dass ich nun extra aufgrund der Werbung ins Auto gestiegen und 15 Minuten gefahren sei, um den Kopfhörer ausprobieren zu können. Denn ich würde keine € 150,- ohne Test ausgeben, erst recht nicht, wenn ich den Artikel, wie eine Unterhose, nicht mehr zurückgeben dürfe. Nach kurzem Zögern machte er sich auf die Suche und, schwupps, stellte er zu meinem Erstaunen fest, dass unter den verpackten Modellen am Rückwand-Haken ein Modell dabei war, dass wohl doch schon mal geöffnet worden war, denn das Sicherungssiegel und die Folie waren nicht mehr dran …

Also packte er das gute Stück aus und gab es mir zum Ausprobieren…

Nach dem Motto „what became bad got worse“ betrat ich jetzt das Revier der „Fachberatung“. Denn interessanterweise hatte das Modell ein Anschlusskabel, welches nicht fest mit den Hörern verbunden war. Woraufhin ich den „Berater“ fragte, welche Seite des Kabels in die Hörer und welches in das Smartphone kämen. Er sagte, das sei egal und stöpselte auch schon ein Kabelende in die Hörer und gab mir das andere Ende für mein Smartphone. Und dann fing ich an zu lauschen. Doch mehr als lauschen war nicht drin, denn es war sehr leise und zudem ein schrecklicher Klang. Ich sagte „so schlecht kann der Klang nicht sein, das muss daran liegen, dass das Kabel falsch herum verbunden ist“ und stöpselte es um. Dabei erkannte ich Icons am Kabel die genau deutlich machten, welche Seite in welches Gerät zu stecken war und siehe da: es war falsch herum gewesen…

Nun, da ich die Verbindung korrigiert hatte, war der Klang natürlich weitestgehend so, wie man es für € 150,- erwarten konnte …

Aber eben doch nicht ganz. Daher freute ich mich sehr, das Kopfhörer-Paar ausprobiert zu haben und nun zurückgeben zu können. Ich erläuterte dem Verkäufer, dass der Klang nicht ausgewogen sei. Daraufhin meinte er „das stimmt, dieses Modell erzeugt keinen so tollen Klang, da es zu Bass-lastig ist und die Höhen fehlen. Besser ist dieses Modell hier von (Hersteller XYZ). Aber leider können Sie es nicht ausprobieren, denn es handelt sich dabei um einen Hygiene-Artikel“.

Alles deutet darauf hin, dass die Kopfhörer aus dem Flyer also ein Lockvogel-Angebot waren – was ja ok ist, wenn die Prozesse dahinter stimmen. Doch „Retail Is Detail“ und daher erfordern insb. promotionale Aktionen und Werbemaßnahmen die besondere Aufmerksamkeit aller Beteiligten innerhalb der Prozesskette. Wir haben großen Respekt vor der Komplexität des stationären Elektronik-Fachhandels und können uns, aufgrund unserer Erfahrung, besonders gut in diese Prozesse reindenken. Doch aus der Pflicht, ein aus Kundensicht optimales Werbekontakt- und Einkaufserlebnis zu schaffen, können wir die Fachhändler leider nicht entlassen.

Aber Mithelfen können wir jederzeit gerne.

Ihr KundenbüroHH

_für erfolgreichen Handel 2.0

Tags: , , , ,

Bisher kein Kommentar. Seien Sie so nett und schreiben einen!

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail Adresse wird nicht geposted.This is a required field!

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen