Frage-oT

_für erfolgreichen Handel 2.0: Technik oder Kundenzufriedenheit?

Januar 31st, 2013 Geposted von Kommentar, Trend Kein Kommentar
Bezugnehmend auf die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im eCommerce – Deutschlands Top Online-Shops“

Paradox? Überall wird als eine Kernerkenntnis der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“ festgehalten, dass für einen Erfolg im eCommerce die Kundenzufriedenheit wichtiger sei als die Technik. Dem wollen wir gar nicht widersprechen, aber hier stellt sich doch das Henne-Ei-Problem: steuert die Kundenzufriedenheit die Technik oder die Technik die Kundenzufriedenheit?

  • Warum ist Amazon, selber mehr IT- als Handelsunternehmen, der Gewinner der Studie?
  • Warum propagiert Christian Meermann von Zalando: „Die Transparenz der Kunden- und Marketingdaten ist die Basis jeder effizienten Strategie“?
  • Warum kann ein Online-Pure-Player in nur 4 Jahren von 6 auf 1.000 Mio € Umsatz wachsen, während zugleich erfahrene und auch im eCommerce tätige Händler an Kundenzuspruch verlieren?
  • usw.

Fakt ist: die Aussage „die Kundenzufriedenheit ist maßgeblich für den Erfolg im (Online-) Handel“ ist ohne Einschränkung richtig.

Fakt ist aber auch, dass ein wesentlicher Bestandteil des aktuellen Erfolges vieler eCommerce-Unternehmen deren intelligenter Einsatz von Technik ist.

Technik, die ständiges A/B-Testing erlaubt. Technik, die nachvollziehbares Kundentracking erlaubt. Technik, die das Kundenverhalten auswertet und zur Basis besserer Entscheidungen wird. Technik, die Kunden-individuelle und situativ voll-automatisierte Marketing-Kampagnen ermöglicht. Technik, die „Penner“ automatisch identifiziert und nach vorab definierten Kriterien ebenso automatisch im Preis senkt und „Renner“ automatisch ins „Schaufenster“ platziert. Usw.

Heißt: Technik schafft aktuell erst die Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenzufriedenheit.

Und genau deshalb müssen insb. stationäre Händler im eCommerce aktiv sein und die dort aufgebaute, auf Technik beruhende „Intelligenz“ via Cross-Channel-Strategien auch für den stationären POS für sich nutzen.

_THINK ONLINE TO SAVE OFFLINE

Ihr KundebüroHH

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