Online goes Offline!

Oktober 15th, 2012 Geposted von Kommentar, Trend Kein Kommentar
Warum eCommerce-Pure-Player trotz stagnierender Einzelhandelsumsätze eigene Läden aufmachen (müssen).

In letzter Zeit bekommen wir sehr häufig zu hören, dass aufgrund des Internets die Kunden in den Innenstädten angeblich wegbleiben und dass die reinen eCommerce-Händler den klassischen Einzelhandel kaputt machen. Schließlich würde man mit unterschiedlichen Waffen kämpfen und „unterschiedlich“ meint hier „unfair“. Warum aber gehen dann immer mehr Online-Pure-Player mit eigenen Läden, so z.B. Cyberport mit 11 Läden, Tennis Point mit mittlerweile 4 Läden und jetzt auch der dritte Laden von mymuesli in Regensburg, in die Innenstädte? Die Antwort geben die eCommerce-Spezialisten selbst:

Der neue Laden von mymuesli.de in Regensburg.

„Es ist für uns eine besondere Erfahrung, dass ein Produkt, das sich online gut verkauft, auch ,offline‘ funktioniert“, sagt Max Wittrock von mymuesli. „In unseren Läden können unsere Kunden mymuesli live erleben – und wir unsere Kunden. Online-mymuesli-Kunden können den Laden in Regensburg in Kürze auch als Hotspot auswählen. Und so geht’s: Individuelles Müsli online mixen und versandkostenfrei an den Hotspot Regensburg liefern lassen! Darüber hinaus wird es ab Juni auch ein Regensburg-Müsli geben, das sogar als Urlaubsgruß aus dem Laden verschickt werden kann“.

„Der stationäre Handel ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das anhaltend dynamische Umsatzwachstum von Cyberport“, konstatiert Olaf Siegel, Geschäftsführer von Cyberport. „Den Store Hamburg zeichnen insbesondere die Cyberport-typische Kundennähe und die hohe Beratungs-Qualität aus. Ein fachkundiges Store-Team steht für Kaufberatungswünsche, Produktpräsentationen und Service-Anfragen zur Verfügung. Mit der Abholtheke bietet Cyberport den Kunden aus dem Hamburger Raum zudem die Möglichkeit, bequem von zuhause aus dem umfangreichen Online-Sortiment auszuwählen und bei Abholung gleichzeitig die zahlreichen Service-Optionen vor Ort zu nutzen“.

Tennis-Point: „Kein Spezialist in unserem Segment bietet Ihnen mehr. Angefangen bei einer wohligen, hellen Atmosphäre, mit viel Platz in der Sie ganz in Ruhe Ihre Lieblingsprodukte in Augenschein nehmen können. Die große Auswahl an Produkten der verschiedensten Herstellern bietet Ihnen die Möglichkeit zum direkten Vergleich, damit Sie das für Sie optimale Sportgerät und Equipment auswählen. Weiterhin bieten wir professionelle Dienstleistung und Beratung vor Ort durch unser kompetentes, zuvorkommendes und vor allem Tennis-begeistertes Personal. Und der i-Punkt: das alles gibts zu Hammerpreisen!“ so die Information auf der firmeneigenen Homepage.

Aus diesen Beiträgen und aus intensiver Marktbeobachtung lässt sich ablesen, dass es den Onlinern beim Weg in den Offline-Retail vor allem um 3 Schwerpunkte geht:

1. Kundennähe. Die Online-isierung des Tante-Emma-Effekts, sprich das datenbasierte und datengetriebene Kundenverständnis, wird erst zur vollen Entfaltung gebracht, wenn es um die Offline-Nähe und Offline-Daten ergänzt wird. Erst mit der Erfassung des Kundenverhaltens über die All-Channel Customer Journey hinweg erhält man ein komplettes Bild über die Präferenzen der eigenen Kunden.

2. Beratungskompetenz. Die Kunden lassen sich lieber von echten Menschen beraten als von vorprogrammierten Maschinen – sofern die Beratung kompetent ist. Wenn es der Online-Händler aber schafft, seine Produktkompetenz auf Offline zu übertragen und erlebbar zu machen, dann führt das zu einem umfassenderen und für den Kunden zufriedenstellenderen Beratungserlebnis.

3. Markenerlebnis. Eine rein virtuelle Marke wird immer nur halb so „sexy“ sein können wie eine Cross-Channel-Marke. Insbesondere die Aspekte des Fühlens, Riechens, Schmeckens und direkten Kommunizierens sind notwendig, um die Emotionalität einer Marke zu prägen. Wer schon ein paar Mal bei Abercrombie oder Hollister war, wird durch die geruchsintensive Konditionierung vermutlich auch bei Besuch des Onlineshops den typischen Duft in der Nase haben.

Der stationäre Handel bietet den Pure-Playern aber noch einen weiteren Vorteil: Markenpräsenz! Bei der fortwährend steigenden Vielfalt an Onlineshops und der dadurch auch immer intensiver werdende Wettbewerb um den Kunden ist das Schaffen von Bekanntheit, Awareness, Top-of-Mind-Präsenz für die eigene Marke ein immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor. Man wird als Konsument eben doch neugierig, wenn man an einem mymuesli-Laden vorbeikommt – vor allem, wenn man diesen Anbieter bis dahin womöglich noch gar nicht kannte!

Und: aus der physischen Präsenz vor Ort entsteht auch schneller Verbrauchervertrauen, welches nicht nur bei hochpreisigen Artikeln und Luxusgütern ein relevantes Wettbewerbsmerkmal darstellt. Denn der Laden vor Ort entzieht sich der immer größer werdenden Anonymität des Internet-Massenmarkts. Die vor-Ort-Präsenz ermöglicht dem Händler zudem den Zugang zu exklusiven Sortimenten, die zur Zeit von den Herstellern (noch) für den stationären Handel reserviert werden (siehe hierzu auch die Äußerungen von Redcoon-Boss Reiner Heckel).

Der Markt der Online-Pure-Player wird, gemäß der aktuellen Marktstudie des EHI, zunehmend von wenigen sehr großen und vielen eher kleinen Händlern dominiert. Amazon, Ebay, Otto, Zalando und Co. werden mit zum Teil kapitalkräftiger Unterstützung den Volumen-Markt zunehmend unter sich ausmachen. Daher ist es nur konsequent von den anderen Pure-Playern ihre Differenzierung in einer intelligenten Cross-Channel-Strategie zu suchen und den Kunden dadurch Mehrwert bieten. Diese Mehrwerte sind gerade erst am Entstehen, insb. Händler in UK geben uns eine Idee, wieviel Potenzial in durchdachten Cross-Channel-Lösungen steckt. Dieses Potenzial gilt es nun dringend auch in Deutschland zu heben.

Auf geht’s! Mit besten Grüßen

Ihr KundenbüroHH

_für erfolgreichen Handel 2.0

 

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