The All-Channel Journey oder was man von Reisenden lernen sollte

Juli 16th, 2012 Geposted von Kommentar Kein Kommentar
Passend zur Urlaubszeit eine etwas andere Annäherung an den Handel 2.0 und dessen Herausforderungen. Und warum der Kunde in Zeiten des Handel 2.0 auf seiner täglichen All-Channel Journey die gleichen einfachen Bedürfnisse hat, wie ein Reisender.

Reisende sind eine spannende Spezies. Alle eint das Unterwegs und doch liegen Welten zwischen Ihnen und Ihren Zielen, Bedürfnissen und Ansprüchen.

Der Last-Minute-Reisende: Ihm ist es eigentlich egal, wo die Reise hingeht. Hauptsache billig. Mit gepackter Tasche zum Flughafen und am nächsten Tag irgendwo in einer Betonruine aufwachen ohne recht zu wissen, wo man ist und was man hier macht. Der Last-Minute-Reisende kauft die Katze im Sack mit allen Risiken, aber auch mit der Chance ein Wahnsinnsschnäppchen zu machen. Keine Gratis-Retoure, gekauft wie besehen. Ihn treibt die Jagd nach dem besten Preis. Er ist nicht zu loyalisieren. Er ist nicht upgrade fähig. Er ist wenig begeisterungsfähig. Und Freunden erzählt er, was er für ein Schnäppchen gemacht hat, aber nicht wie die Reise war. Er ist so schnell wieder weg, wie er gekommen ist.

Der Reise-Nerd: Research online, purchase offline – und umgekehrt. Research hat bei Ihm tatsächlich eine wissenschaftliche Komponente. Akribisch wird die Reise früh im voraus geplant, detaillierte Listen erstellt, stundenlange Internetrecherchen betrieben, gerne auch die Beratung im Outdoor-Shop auf Herz und Nieren geprüft. Der Reise-Nerd liebt Kundenbewertungen, Erfahrungsberichte und Diavorträge. Anspruchsvoll scheut er das schnelle Angebot. Er will das beste Programm und ist bereit sich dies von den unterschiedlichsten Anbietern selbst zusammenzustellen. Loyal ist er nur, wenn der Anbieter genau so akribisch und detailversessen tickt. Er ist preissensibel, aber nicht um jeden Preis. Er sucht so lange bis er die beste Preis-Leistung findet. Stundenlang erzählt er hinterher was er wo, wann, wie gemacht hat, aber weiterempfehlen lässt sich das schwer, weil zu individuell.

Der Business-Reisende: Das Ziel ist das Ziel. Die Auswahl wird kurzfristig und unter rationalen oder bequemlichkeits Aspekten getroffen. Das Hotel liegt direkt am Flughafen, an der Autobahnzufahrt oder im Amüsierviertel. Preissensibel ist er, solange er Entrepreneur ist oder der Controller ihm im Nacken sitzt. Er ist nur loyal, weil es für die Assistentin beim Buchen so praktisch ist. Zusatzangebote außer der Minibar? Keine Zeit!

Der Welten-Bummler: Der Welten-Bummler ist ein Genießer. Für ihn ist Reisen Horizonterweiterung, Karmawellness und Sinnesfestival. Ihn treibt die Neugierde und die Lust auf Begegnung. Er reist gerne mit kleinem Gepäck, um unbelastet sich auf alles Spannende einlassen zu können und nimmt dafür gerne kostenpflichtige Zusatzservices vor Ort in Kauf. Er plant nur das Nötigste und bekommt gerne individuelle Empfehlungen. Er ist begeisterungsfähig, wenn das Erlebnis gut ist und die Leistung mehr als das Normale bietet. Er liebt das Hotel auch wegen der täglich frischen Blumen und dem charmanten Humor des Portiers. All das darf seinen Preis haben. Er empfiehlt seine Entdeckungen gerne seinen Freunden weiter. Und wenn es ihm gefällt, kann aus einer Nacht, eine Woche oder auch ein Jahr-für-Jahr werden.

The All-Channel-Journey: Bereits Heute bewegt sich der Kunde im Handel 2.0 durch die Welten wie ein Reisender. Entweder gezielt suchend, akribisch recherchierend, effizient abwickelnd oder auch einfach nur von Channel zu Channel bummelnd. Und wie jedes gute Hotel sollte sich jedes Handelsunternehmen den Herausforderungen des All-Channel-Journeys stellen und zu aller erst fragen, wer ist mein Zielkunde, was sind seine Bedürfnisse und was begeistert ihn. Um dann im Abgleich zu überprüfen, ob sich dieser Wunschkunde mit seinen Bedürfnissen mit den eigenen Stärken deckt. Kann man ihm nicht nur gerecht werden, sondern auch noch das wettbewerbsdifferenzierende eigene Mehr, den X-Faktor erreichen? Allen versuchen gerecht zu werden und Keinen begeistern oder lieber Fokussieren und Relevanz schaffen?

Die aktuelle Diskussion mit sich zum Teil konterkarierenden Studien (SMP, Capgemini & Co.), ob Kunden Multi-Channel wollen und Cross-Channel relevant ist, geht schlichtweg am eigentlichen Thema vorbei. Der mündige Kunde ist Multi-Channel unterwegs. Punkt. Wo er nun seine Inspiration, Information und seinen Kaufabschluss tätigt, ist wortwörtlich unfassbar. Handelsunternehmen sollten sich vom Wunsch befreien, dass sie das eine Reisebüro für Alle sein können. Diese Zeiten sind vorbei.

Handel 2.0 bedeutet sich zu entscheiden, ob man das Discount-Hotel an der Ausfallstraße oder doch das kleine aber feine Design-Hotel im El Born in Barcelona sein will. Und wenn diese Entscheidung steht, sollte man sich dieser Ausrichtung bedingungslos stellen. Vom Portier bis zur Putzfrau, von der Schweinebauchbeilage bis zum Retourenprozess. Erfüllen Sie Ihren authentischen X-Faktor mit Leben, Offline, Online, einfach überall wo sie zu finden sind. Retail ist Detail. Und in Zeiten von Handel 2.0 heißt das. Retail ist Detail360

Viel Spaß und eine gute Reise wünscht Ihnen dabei,

Ihr ReisebüroHH

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