Was bleibt von der NEOCOM 2012?

Oktober 2nd, 2012 Geposted von Kommentar, Trend Kein Kommentar

Das neue Paradigma des Handels.

Die NEOCOM 2012 hat über eine Vielzahl von Vorträgen deutlich die disruptive Kraft des Internet auf die gegenwärtige Handelslandschaft herausgestellt. Es wurde immer wieder betont, dass sich sowohl die etablierten Versandhändler als auch die stationären Einzelhandels-Unternehmen fragen müssen, welche Berechtigung sie in Zukunft noch haben. Was ist der künftige Mehrwert des Händlers, wenn der Markt doch zunehmend von wieder erstarkten Markenherstellern einerseits und von Convenience-basierten Prozess-Maschinen andererseits dominiert wird?

Dabei ist es ein Trugschluß zu glauben, ein Zalando sei nur wegen des vielen Geldes erfolgreich. Es gab Stimmen auf der Konferenz, die behaupteten, die etablierten und schwächelnden Unternehmen hätten gar nichts selbst verschuldet, sondern seien nur Opfer eines investitionsgetriebenen Zerstörungskonzepts. Vor so einer verklärenden Beruhigungspille möchten wir deutlich warnen.

Im Ausland ergibt man sich nicht so schnell seinem vermeintlichen Schicksal. So hat Herr Cannoniero von Mark & Spencer (UK) auf der NEOCOM berichtet, dass man alles unternehmen werde, um ab 2015 zum führenden internationalen Multi-Channel-Retailer zu werden. Und man ist auf dem besten Wege dorthin. Schon heute betreibt M&S eigene Läden in 44 Ländern und beliefert 83 Länder via eCommerce. Und es lohnt sich: „Mixing physical products, inspiration and easy to use browse-and-order technology works for M&S“, so Cannoniero.

Heisst laut Cannoniero: ein Cross-Channel-Kunde, der sowohl in M&S-Läden, -Online- und -Mobileshop einkauft, macht rund 8x so viel Umsatz, wie ein reiner Filialkunde.

Also auch wenn Frau Krumme von der SMP-AG über ihre Erkenntnisse berichtet, dass der Verbraucher eine Kanalintegration nicht wirklich würdigt, da die operative Kanalexzellenz im Vordergrund stehe und man sich daher Investitionen in die Verzahnung der Vertriebskanäle sparen könne, so scheinen die Kunden in den Ländern mit weiter entwickeltem Cross-Channel-Commerce die Vorteile eines mehrwertstiftenden, fliessenden Übergangs zwischen den Kanälen sehr zu schätzen. Vielleicht ist es tatsächlich so, wie schon der legendäre Steve Jobs behauptete: Die Kunden wissen erst was sie wollen, wenn sie es sehen.

Dies bestätigte auch Herr Hoeflmayr von Gravis. Dort nimmt der Kunde die Cross-Channel-Lösungen (z.B. Online bestellen, im Laden abholen) gerne an. Der Cross-Channel-Ansatz führt zumindest bei Gravis dazu, dass eine kanalspezifische Preisdifferenzierung nicht möglich ist. Ein solcher Versuch seitens Gravis scheiterte an den Kunden. Diese akzeptierten die Preisdifferenzierung nicht, was sich an lautstarken Beschwerden in den Läden vor Ort zum Ausdruck brachte.

Was sind also die Schwerpunkt-Themen im Handel 2.0 für die nächsten 2 bis 5 Jahre? Eine Umfrage unter den Gästen der NEOCOM-Gala ergab folgende Ergebnisse: 1. Big Data, 2. Mobile Commerce, 3. CRM. Dieses Ergebnis macht deutlich, dass sich derzeit alle auf echten X-Commerce einstellen.

Ein X-CRM ist die Basis für eine kanalübergreifende Kundenansprache, Kundenbegleitung und Kundenloyalisierung. Das Mobile Device ist die Hardware-Brücke zur kanalübergreifenden Verknüpfung der Kanäle und Big Data ist das Ergebnis, welches daraus entsteht und dann die Datenbasis für eine kontinuierliche Verbesserung und Personalisierung der Angebote liefert.

Diese Zusammenhänge haben wir auch in unserem NEOCOM-Vortrag, in etwas abgewandelter Form, dargestellt. Dieser steht jetzt in unserem Download-Bereich zur Verfügung.

Die Bedeutung der Kundenloyalisierung wurde von Frau Mulpuru von Forrester Research (US) bestätigt: „Loyalty programs are significant to success“. Des weiteren berichtete Frau Mulpuru, dass Social Commerce in USA als „overhyped“ eingestuft wird und dass unkonventionelle Entscheidungen sehr häufig entscheidend für Erfolg im Handel 2.0 werden.

Aber unkonventionelle Entscheidungen bedeuten „Change“. Dass Change-Management eine extrem schwierige Herausforderung, insb. für Großunternehmen, darstellt, ist unstreitig. Aber ist „Change“ überhaupt gewollt? Denn „Change“ hat aus Sicht vieler Unternehmen und Mitarbeiter viel mit Kannibalismus gemeinsam“, so Jens-Uwe Meyer (Innovations-Vordenker). Aber welches Unternehmen oder welcher Mitarbeiter frisst sich schon gerne selbst?

Was also bleibt von der NEOCOM 2012?

Handel, wie wir ihn aus den vergangenen 20 Jahren kennen, ist ein Auslaufmodell. Ob man das nun gut findet oder auch nicht: Gewinnen wird, wer das beste, vernetzte Einkaufserlebnis bietet.

Das Rennen hat begonnen … mit besten Grüßen,

Ihr KundenbüroHH

_für erfolgreichen Handel 2.0

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