Wir sind dann mal bummeln…

März 11th, 2013 Geposted von Allgemein, POS Kein Kommentar
Warum Kundenverständnis keine Schreibtischtäter verträgt und ein ehrlicher Store-Check mehr sagt als tausend Mafo-Charts.

„Die Wahrheit liegt auf dem Platz“ (Otto Rehhagel). Was will der Kunde? Wie fühlt er sich? Was braucht er? Und was nicht? Wann will er nur schnell seinen Bedarf decken und wann darf er inspiriert werden? Was wirkt und was ist überbewertet, quasi nicht existent?

All das kann man nicht am Reißbrett beantworten, dafür muss man auf die Fläche gehen und selbst Kunde werden. Zeit für einen Store-Check oder schlicht bummeln gehen, sich von der Händlersicht frei machen und einfach leidenschaftlich shoppen.

Ausgedehnt shoppen, anfassen, ausprobieren, sich beraten lassen, kopfschüttelnd versuchen Verpackungen zu verstehen, Preis und Leistung vergleichen, das Internet zu Rate ziehen. Einfach all das machen, was der normale Kunde macht. Dabei eifrig schimpfen, ab und an anerkennend loben, sich wundern und am Ende „wünsch-denken“. Wie würde man es selber als Kunde am liebsten haben? ZACK. So sollte es sein. Einfach ganz einfach ;-)

Vor Kurzem hatte ich, aufgrund eines ausgedehnten Vor-Ort-Testings eines unserer Kunden, das Glück, mal wieder einen dieser nicht nur wirklich großen sondern auch wirklich guten Supermärkte in extenso zu erleben. Einfach so durch den Markt bummeln ohne den Druck eines Einkaufszettels oder Folgetermins. Jede Abteilung entdecken und sich von gut gemachten Produkt- & Packungsfacings in die Tiefe der Regale ziehen lassen. Wunderbar.

Braufactum-QR-CodeJetzt weiß ich, dass es Jim Beam Steak-Saucen gibt, die QR-Codes am Braufactum-Kühlregal zwar gut gemeint sind, aber am bescheidenen Handyempfang scheitern, Jamie Oliver mittlerweile wirklich alles verkauft, über den gekühlten Fertiggerichten „Convenience“ steht und man nicht nur im Urlaub im Ausland im Supermarkt flanieren kann. Danke.

Ach ja, und so nebenbei haben wir auch neue Cross-Channel-Maßnahmen begutachtet und getestet. Und was sich wieder gezeigt hat. Was am Reißbrett noch schlüssig aussah, wirkte vor Ort mit der Kundenbrille gleich ganz anders. Cross-Channel muss – aus Kundensicht – vor allem eins werden: immer noch einfacher. Und das heißt letzten Endes noch intuitiver. Dabei beruht langfristiger Cross-Channel-Erfolg nicht nur auf Kommunikation sondern besonders auf organisch verwobene, aus Kundensicht neu gedachte, Prozesse.

Das Absurde: Cross-Channel verlangt ein hohes Maß an innovativer Technik, damit der Kunde am Ende über alles nachdenkt, bloß nicht über die Technik.

Stellt sich wie immer die Frage: Wie viel der Händlerrealität geschuldete Kompromisse verträgt der Kunde am Ende? Die Wahrheit liegt auf dem Platz.

Erst wenn die Cross-Channel-Maßnahme implementiert ist, die ersten Kunden auf die neuen Wirkungsflächen treffen und konsumieren oder ignorieren, sieht man, ob die Entscheidungen mutig und die Schritte groß genug waren. Ist der X-Faktor für den Kunden (schnell genug) erlebbar oder steht doch nur ein weiterer gut gemeinter Kompromiss im Verkaufsraum.

Kundenzentriertes Cross-Channel-Management ist harte Detailarbeit oder manchmal auch nur ein einfacher Spaziergang durch den Supermarkt. 

In diesem Sinne, öfters mal früher Feierabend machen und etwas bummeln gehen.

Ihr KundenbüroHH

_für erfolgreichen Handel 2.0

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